Diyelim ki bir web mağazanız var ve spor kıyafetleri satıyorsunuz. Muhtemelen müşterilerden çok fazla soru alıyorsunuz – kıyafetlerin bedeni, hangi malzemeden yapıldıkları, kargo ücretleri, ürünlerin teslim süresi, iade talepleri vb. Size sadece e-posta göndererek ulaşmak yerine, aynı zamanda talep açarak veya web sitenizdeki temsilcilerinizden biriyle canlı sohbet yoluyla ulaşmayı tercih edebilirler.
Hangi kanaldan iletişim kurarlarsa kursunlar, size ulaşabilmeyi ve sorunlarının giderilmesini istiyorlar. Sizinle talep oluşturarak iletişime geçip görüşmeye aniden canlı destek kanalıyla devam etseler bile, konuşmaya kaldıkları yerden devam edebilmeyi ve sorularına cevap vermenizi bekliyorlar. İşte bir Yardım Masası Yazılımının size yardımcı olabileceği yer tam da burasıdır.
Peki bir yardım masası yazılımı tam olarak ne yapar?
Bir yardım masası yazılımı, farklı kanallardan yürütülen konuşmaları tek bir yerde düzenler, kullanıcı taleplerinin kaydını tutar, müşterilerle daha kolay iletişim kurmanıza imkân sağlar ve müşteri desteği ile ilgili diğer sorunları daha iyi çözmenize yardımcı olur.
Dolayısıyla, online olarak spor kıyafetleri satan bir perakendeci olduğunuzu varsayarsak, bir yardım masası yazılımı birden fazla kanaldan alacağınız tüm sorguları tek bir yerde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bütün bu sorguları, otomatik olarak kategorilere ayırabilir, öncelik sırasına koyabilir ve gerektiğinde cevaplayabilirsiniz.
Diyelim ki bir müşteri size bir e-posta göndererek belirli bir spor ayakkabı markasının ne zaman satışa sunulacağını sormuş olsun. Siz de cevaben, ürünün üç ay sonra girilecek olan Sonbahar sezonunda tekrar satışa sunulacağını söylediniz. Eğer aynı müşteri, üç ay içinde canlı destek kanalıyla sizinle tekrar iletişim kurarsa, yardım masası yazılımınız size önceki görüşmeye ait içeriği sunacağından müşterinin ne talep edeceğini önceden bileceksiniz. Bu bilgileri kullanarak sorulara daha uygun ve hatta proaktif yanıtlar verebilirsiniz.
Aynı zamanda, yardım masası yazılımınız bu iki konuşma dizisini e-posta, yardım talebi ve canlı destek üzerinden kusursuz bir şekilde birleştirebilir, böylece süreci yönetirken farklı araçlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmazsınız. Bununla birlikte müşteri yanıtını sizinle iletişime geçmiş olduğu kanal üzerinden alacaktır – ki örnek vakamızda bu kanal canlı destektir.
